خدمة العملاء
يمثل اهتمام الشركات التجارية بعملائها مؤشرًا على نجاحها في مختلف مجالات عملها. إذ نجد أن الشركات الناجحة والتي تسعى لتحقيق موقع متقدم بين الشركات الكبرى تستثمر دائمًا في تعزيز علاقاتها مع عملائها. العديد من هذه الشركات أنشأت قسمًا مخصصًا يُعرف بقسم خدمة العملاء، حيث يقوم هذا القسم بخدمة فئة المتعاملين مع خدمات ومنتجات الشركة، والاستماع إلى آرائهم واقتراحاتهم وشكاواهم، والحرص على تلبيتها أو حلها. تختلف الشركات التجارية في أساليب تقديم خدمة العملاء، فعلى سبيل المثال، نسجل دائمًا الرسائل السريعة التي تُرسل إلينا من شركات الاتصالات، والتي تُركز على أهمية العميل وضرورة الاستماع له وتلبية احتياجاته، وهو ما أسهم في نجاح هذه الشركات.
أهمية خدمة العملاء
تتجلى أهمية خدمة العملاء في عدة جوانب، نذكر منها:
- تمنح خدمة العملاء الشركات والمؤسسات التجارية القدرة على الاستماع إلى العملاء، مما يتيح الحصول على تغذية راجعة تمكن هذه الشركات من التعرف على آراء العملاء بشأن مخرجاتها ومنتجاتها. بناءً على ذلك، تستطيع الشركات تعديل مسار إنتاجها أو أساليب تقديم خدماتها بما يضمن رضا العملاء التام.
- تعمل خدمة العملاء على تعزيز شعور العملاء بقيمتهم لدى الشركات والمؤسسات. كم يسعد العميل عندما يتلقى اتصالًا من قسم خدمة العملاء يشكره على اقتراح أو شكوى معينة، ويسعده أكثر إذا نُفذ اقتراحه فعلًا. بهذه الطريقة، تصبح خدمة العملاء وسيلة لتعميق الروابط مع العملاء وزيادة ولائهم.
- تساهم خدمة العملاء في تعزيز الربحية للشركات، حيث أن رضا العملاء يُزيد من إقبالهم على الاستفادة من المنتجات والخدمات. كما تُعتبر فرصة لجذب عملاء جدد عندما يعرفون عن السياسات المتميزة في خدمة العملاء.
- تُعتبر خدمة العملاء مقياسًا لقياس نجاح الشركات؛ إذ إن الشركات التي تتمكن من تقديم خدمة عملاء متميزة تستقطب المزيد من العملاء وتحقق نجاحًا أكبر.
فوائد خدمة العملاء
تساعد خدمة العملاء الشركات على تصنيف وتنوع أعمالها بما يُحقق رضا العميل، مما يزيد من أرباحها. على سبيل المثال، تركز شركات الاتصالات على تنويع خدماتها من خلال تلبية احتياجات شرائح مختلفة من العملاء. ويتمكنّ ذلك من خلال دراسة السوق وتحليل فئات المتعاملين، وبالتالي يمكن وضع سياسة تسويقية مبنية على التنوع. على سبيل المثال، يمكن أن توفر خطوطًا معينة للعملاء الذين يستخدمون الهواتف بشكل مكثف، بينما تقدم خيارات مختلفة لأولئك الذين لا يستخدمون الهواتف كثيرًا، بهدف تحقيق أفضل عوائد دون تحميلهم أعباء مالية إضافية.
