خدمة العملاء
تُعتبر خدمة العملاء ضرورة ملحّة في المؤسسات الحديثة، حيث تُخصص لها أقسام خاصة في ظل التنافس المتزايد وتنامي حجم المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركات على المستويات المحلية والإقليمية والعالمية. تُعرف خدمة العملاء بالإنجليزية بـ (Customer Service)، وتلعب دورًا محوريًا في نجاح المنظمات.
الأهمية
يتوجه قسم خدمة العملاء نحو المستهلك باعتباره الهدف الرئيسي لاستمرارية العمل وضمان نجاحه. إذ يُعتبر العميل العامل الأهم الذي يؤثر على عملية المبيعات، ويعزز من حجمها، مما يُفضي في النهاية إلى زيادة الأرباح وتحقيق الأهداف الأساسية التي أُنشئت من أجلها المؤسسات. وبالنظر إلى المنافسة القوية التي تواجهها الشركات في القطاعات المماثلة، فإننا سنسعى لاستعراض الأهداف التي يسعى قسم خدمة العملاء لتحقيقها عبر مختلف المجالات.
الأهداف
- يتمثل الهدف الأساسي لخدمة العملاء في تحقيق رضا الزبائن وكسب ثقتهم، مما يعزز من رغبتهم في الاستمرار بالتعامل مع المؤسسة، وبالتالي تحقيق العوائد المالية مقابل المنتجات والخدمات المقدمة، مما يؤدي إلى زيادة قوة المبيعات وتعزيز الميزات التنافسية.
- الاستجابة لجميع استفسارات العملاء بشكل فوري، وتقديم إجابات دقيقة وواضحة تتسم بالمصداقية.
- التأكد من تقديم الخدمات وتسليم المنتجات في أوقاتها المحددة، والوفاء بالالتزامات التي تتعهد بها المؤسسة لتجنب فقدان ثقة العملاء.
- توفير معاملة حسنة ومُراعاة للكرامة الإنسانية لجميع العملاء دون تمييز على أساس عرقي أو ديني أو جنسي.
- تقديم منتجات وخدمات تتسم بالجودة العالية، والمتوافقة مع المواصفات المطلوبة، وضمن التكاليف المحددة، مع ضمان الأمانة في التعاملات المالية بشكل خاص.
- استقطاب عملاء جدد وبناء سمعة قوية للمنظمة، من خلال تقوية القيم الأساسية، مما يؤدي إلى زيادة أعداد العملاء وحجم المبيعات والأرباح.
- توظيف كفاءات بشرية قادرة على التعامل مع الجمهور بفاعلية، مع ضرورة امتلاكها مهارات الاتصال والتواصل العالية.
- القدرة على إقناع العملاء بأن هذه المنظمة هي الخيار الأفضل، وفهم احتياجاتهم ومتطلباتهم والتنبؤ بها، والعمل على تلبيتها في أسرع وقت ممكن.
- تقديم عروض وصفقات جديدة بطريقة جذابة وملائمة لجذب اهتمام العملاء.
المزايا
- القدرة على التعرف على متطلبات الزبائن وتلبيتها في الوقت المناسب.
- تحقيق رضا العملاء وزيادة المبيعات وزيادة الأرباح.
- رفع مستوى سمعة المؤسسة في السوق.
- تحقيق ميزات تنافسية بين المؤسسات في نفس المجال.
- استقطاب العملاء الجدد بفاعلية.
- القدرة على التوسع وفتح فروع جديدة وزيادة حجم الاستثمار.
